26 agosto 2011

SÃO CRISTÓVÃO INVESTE EM QUALIDADE NO ATENDIMENTO




A administração pública de São Cristóvão, preocupada com a qualidade do atendimento oferecido pelos servidores e com o acolhimento dos usuários, saiu na frente das demais prefeituras e realiza a oficina “Padrões de Atendimento ao Cidadão”. Ministrada pela doutora em Gestão Pública, Jória Dias, a capacitação teve início com os funcionários da SEMIDES – Secretaria Municipal de Inclusão e Desenvolvimento Social, levando os auxiliares administrativos, servidores dos CRAS e do CREAS, Peti, Projovem, Conselhos, além da secretária da SEMIDES, Carolina Pereira, a participarem de uma manhã enriquecedora. De acordo com a ministrante, a capacitação dos servidores é uma iniciativa que já foi tomada pelo Governo Federal e São Cristóvão saiu na frente, enquanto município. “A capacitação é baseada no QPSP – Programa de Qualidade do Serviço Público, onde o cliente externo é o usuário do serviço e o interno é o colega de trabalho. São Cristóvão saiu na frente, pois esta é uma maneira de otimizar as ações ao cidadão”, explicou a Dra Jória. Foram desenvolvidas dinâmicas que revelaram aspectos gerais que precisam ser observados no contexto diário. No início, a palestrante distribuiu números guardados em segredo e após a entrega, solicitou que cada um achasse o seu par, quando foi percebido que os bilhetes eram únicos.“Foi preciso que os incentivasse a levantarem e procurar o par, pois no contexto geral, o ser humano tem uma tendência de querer ser encontrado ao invés de procurar. Mas eles perceberam que não havia o par, sendo essa a mensagem que queríamos passar, que cada um de nós é único”, disse. Existem cinco dimensões que formam o ser humano, a física, espiritual, emocional, profissional e social. Seguindo a linha de raciocínio da palestrante, caso não haja harmonia entre as esferas citadas, o servidor não está apto a atender e não deve estar no local de trabalho, portanto que seja utilizada a ética para discernir esses momentos. “Está com o filho doente, com febre, cheio de problemas? Não vá trabalhar, pois para atender o cliente é preciso estar de bem com as cinco dimensões, só não vá dizer que uma unha encravada seja motivo para ficar em casa”, exclamou. A palestra seguiu pontuando itens que merecem a atenção, como a priorização dos usuários, quanto à idade, estado gestacional; portadores de deficiências; o cumprimento de prazos estabelecidos para a execução dos serviços, além da sinalização visual dos setores; verificando tempo de espera e identificação dos servidores. “A excelência em Gestão Pública deve ser um valor adquirido e preservado pelas instituições públicas e um valor requerido do serviço público pelo cidadão”, afirmou definindo o objetivo da oficina como a implementação da Gestão por resultados na administração com a finalidade de transformar o setor em benefício único e total do cidadão.

Texto e foto: Yara Santos